O CRM myBusiness365 é uma solução de gestão assente em tecnologia Microsoft Dynamics 365 Sales que lhe permite: visualizar o seu pipeline de leads e oportunidades; registar todas as interações com os seus clientes; acompanhar todas as fases do processo de negócio; extrair insights e dados estatístico; interligar com outras aplicações, como o Power Bi, para potencializar o cross-selling; trabalhar marketing da sua empresa, etc…
Ao associar o Microsoft Dynamics 365 Customer Service conseguirá dar resposta não só á área das vendas, mas também ao serviço ao cliente.
Os responsáveis pelo serviço ao cliente, comunicam, normalmente, através do telemóvel, chat, e-mail, SMS, WhatsApp, entre outros, muitas vezes, em simultâneo. A pressão exercida nos profissionais para, rapidamente, aceder e interligar informações de vários canais culmina em erros humanos.
Dynamics 365 Costumer Service- Release 2022 Wave 2
Na última Release de 2022, a Microsoft partilhou o detalhe sobre os novos recursos e funcionalidades, disponibilizados entre outubro de 2022 e março de 2023 para as diversas aplicações.
No caso do Microsoft Dynamics 365 Customer Service, desenvolveram-se estratégias para criar uma experiência do cliente cada vez mais unificada.
As principais funcionalidades do Customer Service passam por:
Fig.1- Preferred Agent Routing.
A Inteligência Routing foi melhorada. Agora, os casos passam a ser atribuídos mediante as competências, capacidades e quantidade de trabalho do colaborador. Para além disso, ainda se baseia no histórico de relação que o colaborador tem/não tem com o cliente. Assim, a experiência do cliente é otimizada.
Fig.2- Separadores de Sessões de Múltiplos Canais.
Uma das grandes novidades é a possibilidade de gerir, em simultâneo, várias sessões em múltiplos canais numa só interface. Deste modo, consegue dar resposta sem perder o trabalho que tem em progresso.
Fig.3– Campo da Timeline do Cliente.
Com a Timeline, tem acesso ao histórico de todas as interações dos diferentes canais. Assim, pode analisar rapidamente todas as interações passadas com o cliente e perceber o enquadramento geral.
Fig.4- Smart Assist do Customer Service.
Uma nova funcionalidade que o vai ajudar a poupar tempo, é o smart assist. Agora, é possível selecionar respostas automáticas através desta ferramenta e enviar diretamente ao cliente.
Fig.5- AI-Generated Summary.
Para casa caso, é gerado, automaticamente, um resumo da conversa no AI-generated Summary (assinalado na Imagem Essa informação ficadisponível para os colegas que tenham problemas semelhantes.
Fig.6- Voicemails de Clientes.
Anteriormente, os clientes tinham de ficar on Hold para receberem uma resposta. Agora, com as novas regras de overflows, podem deixa um Voicemail para uma resposta mais célere.
Fig.7.1- Como abrir um “sawrm” no Customer Service Workspace.
Fig.7.2- Preenchimento de um “sawrm” no Customer Service Workspace.
Ao criar um “swarm” para passar o caso de suporte a colegas especialistas como engenheiros de software, Account Managers, etc… para dar continuidade ao processo.
Assim que recebem o convite tem acesso a toda a informação sobre o caso de suporte.
Fig.8- Criação automática de um grupo de equipa e abertura de um grupo no Microsoft Teams.
Mesmo que o utilizador não tenha acesso ao Microsoft Dynamics 365 Customer Service pode aceder á informação através do Microsoft Teams (Figura 9).
Fig.9-Acesso á informação do Caso de Suporte através do Teams.
Fig.10-Passagem de Informação do Customer Service para um Chat Teams.
Para não andar a saltar de aplicação em aplicação, pode, como já tinha sido referido, aceder ao Microsoft Teams no Customer Service.
Fig.11- Criação de Atividades no Customer Service.
Após o fecho do caso, pode agendar atividades futuras para melhorar a experiência do consumidor.
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